CONTRAT DE MAINTENANCE
ET RESPECT DES ENGAGEMENTS CONTRACTUELS

Contrat de maintenance et respect des engagements contractuels 

Contrat de maintenance : de quoi s’agit-il ?

Différent d’un simple type de contrat d’entretien, le contrat de maintenance garantit le bon fonctionnement d’une installation et lie un fournisseur à son client. Ainsi, il inclut la réparation de toute panne et les visites de contrôle du matériel.

Grâce à ce contrat, les interventions de maintenance peuvent être gratuites, ou nécessiter un coût fixé à l’avance sous forme de forfait ou d’abonnement annuel. Mais attention, le contrat de maintenance n’inclut pas le prix des pièces et matériaux utilisés pour les réparations (sauf spécification spéciale).

Ce document prend parfois en charge d’autres services :

• Les mesures préventives : révision, nettoyage, usure, dysfonctionnement…
• Les mesures curatives : réparations, remplacement de pièces, dépannage…

En définissant précisément le cadre des futures interventions (durée, délais, tarifs appliqués), le contrat de maintenance apporte une sécurité pour les deux parties.

Quels sont les avantages pour le prestataire ?
Grâce à ce contrat, le prestataire bénéficie :

• d’une meilleure gestion des budgets : le client s’engage à régler sa facture dans les délais convenus – aucun retard de paiements ou paiements différés acceptés sans pénalité.
• d’une meilleure protection contre les aléas clients : le client fournit les informations et les moyens nécessaires au bon déroulement de l’intervention.
• d’une meilleure planification des interventions : la durée de collaboration est spécifiée sur le contrat.

À terme, le prestataire fidélise et engage son client pour toute la durée de la prestation et même au-delà.

Et ceux pour le client ?

Avec un contrat de maintenance, le client anticipe les incidents, dysfonctionnements et pannes techniques et bénéficie d’une meilleure prise en charge des réparations. Il évite ainsi toute interruption de son activité et assure le bon fonctionnement et la performance des équipements et des machines.

En cas de panne, le contrat de maintenance lui assure donc une intervention rapide : avec un planning technicien, géré centralement et automatisé, les réparations se font dans les meilleurs délais. L’outil de suivi client, connecté à l’application des techniciens, permet une intervention plus efficace (techniciens familiarisés avec les produits, le dossier client et ses spécificités).

Réclamations client et urgences à traiter

Un système pour améliorer sa réactivité face aux réclamations

Il est couramment admis que près de neuf clients insatisfaits sur dix ne le font pas savoir… Ou du moins, pas avant le renouvellement de leur contrat. Pour le client, son mécontentement peut se justifier par le manquement à un engagement contractuel, vérifiable dans le cas d’une relation régie par un contrat de maintenance.

Mais comment bien traiter les réclamations ?

• Proposez un service dédié via une adresse mail ou un numéro de téléphone.
• Gérez numériquement les réclamations de vos clients pour assurer la traçabilité des actions.
• Répondez rapidement à toutes vos réclamations (même infondées) et précisez un délai de réponse.
• Informez vos clients et vos techniciens des décisions prises.
  Ne négligez pas ces actions, car la gestion des réclamations a un fort impact sur la fidélisation client, votre notoriété et la qualité de vos services.

L’historique des interventions pour gérer les urgences 

Grâce à la digitalisation de vos contrats, vous évitez l’information parcellaire ou la connaissance client détenue par une seule personne. Contrat de maintenance, interventions programmées, urgences ou réclamations… Vos techniciens bénéficieront d’une vue globale sur l’historique de la relation client.

Cet historique des interventions facilite le suivi des équipements et matériels installés chez le client, même en cas d’intervention d’urgence. L’objectif ? Permettre au prestataire de réagir plus rapidement et efficacement. C’est un réel avantage concurrentiel, qui améliore la satisfaction de vos clients.

Établir un contrat de maintenance, c’est entrer dans un cercle vertueux. Car qui dit contrat, dit traçabilité et donc capacité à bien gérer celui-ci. Pour un bon historique de vos interventions nous vous recommandons d’utiliser un ERP spécialisé.